Erwartungshaltung nicht kommuniziert?! – Willkommen im Chaos!

Ach, Sie wollten ein Rennpferd!? – Warum haben Sie das nicht gleich gesagt?!

Jeder von uns hat sie ganz automatisch und intuitiv: seine ganz persönliche Erwartungshaltung.
Dabei neigen wir leider dazu, diese Erwartungshaltung nicht mit der unserer Mitmenschen zu synchronisieren, was auf uncharmante Weise häufig unnötige Konflikte und Missverständnisse provoziert.

Erwartungshaltung? – Na klar: kommunizieren!

Gedanken lesen können immer noch die wenigsten von uns – und selbst die tun eigentlich nur so.
Und solange das so bleibt kommen wir um einen gemeinsamen verbalen oder schriftlichen Abgleich nicht herum!
Ich bin selbst leider schon über die Konsequenzen nicht verbalisierter Erwartungshaltung gestolpert und es bedurfte einiger Mühe, dies wieder zurecht zu rücken.

Saubere Sache dank synchronisierter Erwartungshaltung!
Saubere Sache dank synchronisierter Erwartungshaltung!

Doch fangen wir zunächst mit einem einfacheren Beispiel an: Spülmaschinen-Sharing im Büro!
So ziemlich jeder dürfte das kennen. Sie kommen gerade mit Ihrer absolut spülenswerten Tasse um die Küchenecke und möchten sie in die Maschine stellen. Jedoch schon beim Öffnen der Klappe fällt Ihnen fast der gesamte Inhalt der Büroküche entgegen – natürlich ausgiebig benutzt und ungespült!
Odeur und Reifegrad der natürlich nicht ordnungsgemäß entsorgten Speisereste lassen auf einen Zeitraum von mindestens einer Woche schließen. Oder auf einen Test waffenfähiger Schimmelpilzkulturen. Aber es hätte Ihnen eigentlich auch schon vorher auffallen müssen, war doch auf der Spülmaschine und in beinahe jedem Ablagewinkel der Küche schon ein ähnliches Biotop erkennbar.

Was läuft hier gerade schief?

Na klar, jeder hat augenscheinlich die Erwartungshaltung, dass sich alle anderen um die Spülmaschinenprozesse kümmern. Oder zumindest, dass man selbst nicht aktiver Bestandteil dieses Prozesses ist.
Und was bewirkt dieses non-verbale Verhalten?
Keiner fühlt sich verantwortlich und jeder ist genervt vom anderen, da er sich ja augenscheinlich nicht um die selbstverständlich ihm übertragenen Aufgaben kümmert.
Dass jedoch niemand die gegenseitige Erwartungshaltung kommuniziert und harmonisiert, das wird beinahe immer außer Acht gelassen.
Dabei könnte doch alles so einfach sein…

Klospülung für die Projekthygiene
Auch hier sollte die Erwartungshaltung synchronisiert und hygienisch rein sein!

Noch ein Beispiel: Entsorgung menschlicher Hinterlassenschaften!
Ist Ihnen auch schon dieses physikalische Phänomen aufgefallen, dass Klorollen mit abnehmender Papierblattzahl immer schwerer werden? Diese Anomalie exkrementöser Beseitigungshelfer findet dann seinen absoluten Schwerpunkt, wenn jedwedes Blatt die Rolle verlassen hat. Dann sorgt vermutlich ein ungünstiges Masse-Dichte-Verhältnis dafür, dass die Gravitation so stark zunimmt, dass die blattlose Rolle zu Boden fällt und nicht mehr bewegt werden kann!

Superman muss es wieder richten

Und dort verharrt sie nun, bis Superman vorbeikommt und sie fachgerecht entsorgt. Ok, ok, da glauben wir natürlich alle nicht dran, aber es interessiert scheinbar auch niemanden. Ich bin mir noch nicht ganz sicher, ob ich die privaten häuslichen Gegebenheiten derjenigen, die dieser physikalischen Anomalie anheimfallen, einmal zu Gesicht bekommen möchte oder lieber nicht…

Was es mir aber auf jeden Fall zeigt, ist, dass auch diese Erwartungshaltung á la „Irgend jemand räumt das hier schon wieder auf.“ für Spannungen und Unmut sorgen kann. Dabei wäre ein einfaches, gerne auch selbst gedrucktes Schild schon eine gute Methode, um derlei Anomalien erfolgreich zu beseitigen und die gegenseitige Erwartungshaltung zu vereinheitlichen.
So wie bei dieser Toilettenbürstenbenutzungsanweisung…

Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind: (Rück)Fragen stellen!
Vorbildlich klar kommunizierte Erwartungshaltung!

Professionelle Herausforderungen

Doch nicht nur in beruflichen Sozialbereichen tummeln sich Herausforderungen rund um eine unterschiedliche Erwartungshaltung. Nein, auch und gerade in Projekten und beim Teamwork kann diese banal erscheinende Thematik schnell zu Missverständnissen, schwelenden Konflikten und letztlich einem gefährdeten Projekterfolg führen.

Enthauptete Kopfmonopole

Vor einiger Zeit musste ich selbst miterleben, wie ein wohlorganisierter und technisch kompetenter Fachbereich mit einer Kopfmonopolenthauptung und anschließender Reorganisation beinahe im Chaos versunken wäre. Nachdem ich gemeinsam mit dem Fachbereich eine neue Software eingeführt hatte formte sich im Laufe des Projektes und über die aktive Betreuung im Produktivbetrieb besonders ein Mitarbeiter zu einem kompetenten Gegenpart zu mir als technischem Berater. Mit ihm konnte ich auf Augenhöhe und mit angeglichenen Kenntnissen über Prozesse und betriebswirtschaftliche Hintergründe gemeinsam eine Herausforderung nach der anderen erfolgreich meistern. Er bündelte die Anfragen an die IT, sorgte für klare Anforderungsdefinitionen und eine in sich stimmige und abgestimmte Weiterentwicklung des Systems.
Kurzum: der ideale Key-User!

Alles hat ein Ende…

Alles hat ein Ende…

Doch die gut organisierte Zeit hatte nach einigen Jahren leider ein abruptes Ende. Zuerst fiel mein Gegenpart gesundheitsbedingt aus. In meinen Augen trug eine mangelnde Wertschätzung seiner Vorgesetzten erheblich dazu bei. Nach einiger Zeit wurde er dann mir unverständlicher Weise entlassen. Natürlich wurde die Stelle nicht nachbesetzt. Den Verantwortlichen um ihn herum war anscheinend überhaupt nicht klar, was er alles während seiner Arbeitszeit so für die Prozesse und strategische Weiterentwicklung im Sinne des Unternehmens geleistet hatte. Auch proaktive „Nachfolger“, die sich intern durch eigenes Engagement um (einen Teil) seiner Tätigkeiten gekümmert hatten, verließen leider nach kurzer Zeit aktiv das Unternehmen.

Geadelte Herausforderungen

Um dem ganzen die Krone auf zu setzen wurde der gesamte Bereich dann auch noch umstrukturiert. Neben einer gesellschaftlichen Aufspaltung wurde auch noch der Bereich intern aufgegliedert, der zuvor besagten Key-User beheimatete.
Bis heute fällt zumindest zweimal pro Woche der Name dieses Key-Users, wenn es um strategische Entwicklungen und Prozesse geht oder schlicht und ergreifend um eine saubere Stammdatenpflege. Wurden die Themen zuvor in Personalunion von einem Mitarbeiter verantwortet bzw. vorangetrieben, so wussten die allermeisten nach seinem Weggang gar nicht, was man überhaupt alles machen muss, um die Systeme weiterhin vernünftig zu betreiben.

Nein, das ist nicht meine Aufgabe!

Verbindlichkeit: Ohne klare Abstimmung wird das hier nichts!
Verbindlichkeit: Ohne klare Abstimmung wird das hier nichts!

Solange das System noch irgendwie läuft, bemerkt man den existentiellen Know-How-Verlust noch gar nicht so sehr. Erst nach und nach bröckelt es hier ein wenig und dort läuft es nicht mehr so rund. Dann kann man plötzlich eine wichtige Planung nicht mehr vornehmen oder es fehlen Berechtigungen für neue Stammdaten. Auch die sonst so zuverlässigen Auswertungen sehen irgendwie nicht mehr ganz richtig aus…
Es kam natürlich, wie es kommen musste.
Jeder erwartete vom anderen, dass er sich um diese Systemtätigkeiten aktiv kümmert und allen anderen Bescheid gibt. Eine Zeit lang habe ich dann noch versucht, diese Lücken so gut es ging mit eigenem Know How zu füllen. Es war aber leider kein nachhaltiger Know-How-Transfer, da sich niemand so recht dafür verantwortlich sah oder die Zeit für diese Tätigkeiten erhielt.

Das Kind planscht schon im Brunnen? – Hiermit holen Sie es da wieder raus!

Das Ende vom Lied war, dass alle unzufrieden mit System und Situation waren und die gegenseitigen Befindlichkeiten rapide zu nahmen.
Es gipfelte in einem Zustand gegenseitigen Unverständnisses und beinahe in „Dann macht Euren Sch… doch alleine!“ von denjenigen, die noch am meisten Ahnung vom System hatten, aber nicht so durften wie sie wollten (und eigentlich mussten). Diejenigen, die wollten (und gekonnt hätten) bekamen keine Zeit für die notwendigen Tätigkeiten bzw. die Einarbeit darin. Diejenigen, die für die Ressourcenplanung verantwortlich waren sahen die Notwendigkeit für eine Zeiteinräumung für die angesprochenen Tätigkeiten nicht.

Sehr viele intensive Gespräche mit herausgefilterten Befindlichkeiten und reduziert auf lösungsorientierte Ansätze und Vorschläge waren vonnöten, bis das Ruder endlich wieder etwas herum gerissen werden konnte.
Dabei habe ich bemerkt, wie unendlich wichtig doch die Kommunikation und Synchronisation der gegenseitigen Erwartungshaltung ist.
Und auch wenn man sie für offensichtlich und selbstverständlich hält, gilt: IMMER offiziell kommunizieren und vereinheitlichen, sonst erlebt man oftmals böse und vollkommen unnötige Überraschungen!

4-Augen-Gespräch
Auch in einem 4-Augen-Gespräch wichtig: Was ist Ihre Erwartungshaltung?

Was niemand weiß kann niemand planen

Es stellte sich nämlich heraus, dass die jeweiligen Verantwortlichen in den neu geschaffenen Bereichen „von oben“ kein Sterbenswörtchen über irgendwelche Tätigkeiten rund um Systempflege und -weiterentwicklung erhalten hatten. Stattdessen wurden alle möglichen Aspekte als erfolgsrelevant für die eigene Jahresbilanz vorgegeben. Von der Systempflege und dessen Weiterentwicklung fehlte jedoch jede Spur.
Und wenn man die jeweiligen Erwartungshaltungen einholt, bündelt und gegenüberstellt, dann ergibt sich ein sehr klares Bild:
Niemand wurde mit der Systempflege und -weiterentwicklung beauftragt, sodass auch niemand dafür irgendwelche Ressourcen einplan(en konn)te!

Dieses Wissen und weitere gemeinsame Diskussionen, weshalb eine Systempflege absolut erforderlich ist und wie man sie im Teamwork realisieren kann, mündeten dann endlich wieder in eine nachhaltig produktive Kommunikation. Und auch, wenn vielleicht nicht diejenigen die notwendigen Tätigkeiten ausführen werden, die es ursprünglich gewollt hatten, so arbeitet man nun endlich wieder auf ein gemeinsames Ziel hin.
Und jeder weiß, was der andere (von einem) erwartet!

Quintessenz

Immer schön im Blick behalten: die Quintessenz!
Immer schön im Blick behalten: die Quintessenz!
  • Verbalisierung und Synchronisierung der gegenseitigen Erwartungshaltung sind der Schlüssel für eine nachhaltig gute Zusammenarbeit.
  • Ohne klar kommunizierte Erwartungshaltung sind Missverständnisse, Enttäuschungen und (schwelende) Konflikte vorprogrammiert – bis hin zur Gefährdung Ihres Projekterfolgs!
  • Lassen Sie die Kommunikation Ihrer Erwartungshaltung zur Gewohnheit werden – und die gemeinsame Zusammenarbeit mit Ihrem Umfeld wird sich signifikant verbessern und vereinfachen!

Hier geht es wahnsinnig interessant weiter

Das könnte Dich auch interessieren …

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

eins × fünf =