Deeskalation als elegante Massaker-Alternative!

Kloppst Du noch
oder deeskalierst Du schon?

Deeskalation sieht anders aus! Wenn leblose Körperteile den Luftraum unsicher machen und Augäpfel freudig durch die Gegend kullern, dann herrscht KRIEG im Büro! Und zwar nicht zu knapp!
Sollte dies bei Ihnen aktuell der Fall sein, so hoffe ich, dass Sie ein professionelles Feldlazarett und einen, nun ja, „flexiblen“ Reinigungsdienst Ihr Eigen nennen! Auch mit erfahrenen und kreativen Headhuntern sollten Sie schleunigst einen Krisenplan erarbeiten, sonst blutet Ihr Team im wahrsten Wortsinn rapidamente aus.

Deeskalation fängt schon lange vor der Eskalation an

Hier hat die Eskalation
leider schon angebissen…

Denn wie beim global-politischen Vorbild zeichnen sich derlei Konflikte im Büro schon sehr viel früher ab. Da grummelt und wabert und schwelt es, was der Emotionsvulkan hergibt. Oft sind es unausgesprochene Kleinigkeiten, die für Frust und Ungemach sorgen und sich mit der Zeit aufstauen, wenn sie nicht den Weg an die verbale Kommunikationsoberfläche finden. Dann reicht die akustisch nur allzu präsent-gebrühte dritte Tasse Heißgetränk der Büro-eigenen Kaffemaschine des Kollegen schon aus und die Stimmung wird ähnlich heiß wie das Getränk!

Eruptionen aus dem Nichts?

Der „Akustik-beschmutzte“ hat die ersten beiden Bohnen-Mahlereien ja noch so gerade erdulden können, obwohl er jedes Mal wieder aus seiner Konzentration gebrüht wurde. Auch die Tage zuvor musste er schon diese wichtigen Unterlagen vorbereiten und wurde fast wahnsinnig, wenn der als Kaffemaschine getarnte Laubbläser wieder loslegte. Ironischerweise ging der „Ohrverschmutzer“ auch jedes Mal raus, während er den Kaffeebläser auf Auto-Pilot gestellt hatte. War ihm wohl zu laut…
Und jetzt, ja jetzt bläst der Trommelfellgebeutelte zum verbalen Gegenangriff. Er hat das Martyrium ja lange genug ausgehalten!

In nicht ganz sachlichem Ton fällt nun ein Kommentar, der gegen den Kaffeepiraten gerichtet ist – und seine Wirkung nicht verfehlt. Eine volle Breitseite sarkastischen Schieß- statt Kaffeepulvers lässt dann die gegnerischen Ohrmuscheln erzittern. Diesen „Affront aus dem Nichts“ lässt der Angegriffene natürlich nicht auf sich sitzen und holt direkt zum Gegenschlag aus. Ganz nebenbei erhalten alle Nachbarn links und rechts, sowie ober- und unterhalb des brandneuen Krisengebiets eine kostenlose Abwechslung zum monotonen Büroalltag!

Popcorn für alle!

Nein, kostenloses Popcorn zu jeder dieser Vorstellungen ist mit Sicherheit keine geeignete Maßnahme zur Deeskalation! Und natürlich ist auch der Verkauf von Popcorn zur spontanen Eskalation nicht die passende Reaktion.
Deeskalation bedeutet in meinen Augen vielmehr, dass Sie Ihren Blick schärfen für die ersten Symptome einer drohenden Eskalation, diese ernst nehmen und geeignete Gegenmaßnahmen einleiten. Dabei können die folgenden Aspekte helfen eine geeignete Strategie zur proaktiven Deeskalation zu entwickeln.

So hat ein Terrortorium keine Chance

Das Wichtigste bei der Deeskalation ist es, möglichst sachlich, objektiv und selbstkritisch zu werden und zu bleiben. Niemand ist perfekt und jeder kann sicherlich sein eigenes Verhalten noch einmal kritisch hinterfragen oder überhaupt reflektieren. Wie wirke ich (bzw. meine Art) auf die anderen und wie empfinde ich das ihrige Verhalten? Welche Verhaltensweisen bergen vielleicht unbewusst Konfliktpotential und wie kann man die Situation verbessern? Wie steht es um die gegenseitige, aufrichtige Wertschätzung?

Direkte und indirekte Faktoren

Nicht gerade die 1. Wahl für die ideale Büroausstattung...
Nicht gerade die 1. Wahl für die ideale Büroausstattung – es gibt ja auch kleinere Locher… 

Manchmal ist aber auch gar nicht der Mitarbeiter als solcher der Grund für eine Eskalation, sondern die äußeren Umstände und Gegebenheiten im Büro heizen die Stimmung unnötig auf.
Da können Sie noch so leise am Telefon sprechen – wenn Sie in einem „schallharten“ Büro fernmündliche Kommunikation betreiben, hört man selbst auf Teppichboden beinahe jede Stecknadel fallen.
Oder Sie sitzen in einem Durchgangsbüro und die Konzentration wird ständig von wortstarken Passanten unterbrochen. Auch das zehrt bei vielen Menschen an den Nerven und bietet indirektes Eskalationspotential.

Ihnen fallen bestimmt innerhalb kurzer Zeit des Nachdenkens über Ihren Arbeitsalltag der letzten paar Tage oder Wochen so einige dieser oder ähnlicher Aspekte ein. Und wenn Sie diese schon gerade geistig zur Hand haben, könnten Sie ja auch einmal überlegen, welche Möglichkeiten Sie sich zu einer Verbesserung vorstellen könnten. Es müssen ja nicht gleich architektonische Weltwunder dabei heraus kommen. Wichtig ist vor allem, dass Sie die Missstände aktiv in Ihrem Unternehmen zur Sprache bringen und „am Ball“ bleiben.

Denn viele dieser Faktoren fallen in den Verantwortungsbereich Ihres Arbeitgebers und Sie sollten ihn aktiv und nachdrücklich in die Pflicht nehmen. Oft sind die Störquellen mit einfachen, vielleicht sogar rein organisatorischen Maßnahmen effizient aus der Welt zu schaffen. Und im besten Fall profitieren auch die anderen Angestellten Ihres Unternehmens von diesen Verbesserungen. Verrückt!

Klare Regeln klar kommuniziert

Klare Ergebnisse - glasklar präsentiert!
Basis proaktiver Deeskalation: klare Regeln!

Sie bekommen mit, dass die Stimmung im Team häufiger mal im Keller vorbei schaut?
Ergreifen Sie die Initiative und kommunizieren Sie klare Regeln für die interne Kommunikation und ein respektvolles Miteinander. Geben Sie deutlich und ohne jemanden persönlich anzugreifen oder vorzuführen zu verstehen, dass Sie so ein Verhalten nicht dulden. Gerne garniert mit einer allgemeinen, aber plakativen Beispielsituation und verbal umschmeichelt mit konkreten Verhaltensweisen. Eine professionelle Kommunikation sollten Sie von professionellen Mitarbeitern schließlich erwarten können, oder nicht?

Aktive Kommunikation zur präventiven Deeskalation

Auch grundsätzlich sollten Sie die aktive Kommunikation untereinander fördern und bei der professionellen Klärung heikler Themen unterstützen. Dazu stellt für mich aktives Zuhören als „Unparteiischer“ ein probates Mittel dar. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einzeln und unter vier Augen ein Gespräch an. Bleiben Sie dabei immer so sachlich und so objektiv wie möglich. Auch banal erscheinende Situationen können dienlich sein, um die eigentliche Ursache von Konflikten und Disharmonie zu erkennen und auszuräumen.

Wenn sich alle im Team daran halten und sich diese Art der offenen, proaktiven Kommunikation etabliert hat, werden viele potentielle Konflikte gar nicht erst entstehen oder schnell und unkompliziert aus der Welt geschafft.

Sollten Sie selbst in eine klärungsbedürftige Situation geraten sein, welche Sie nicht mit „Bordmitteln“ zufriedenstellend lösen können, so bitten Sie Ihren Vorgesetzten um ein offenes Gespräch und Unterstützung. Es ist in meinen Augen ein Zeichen von Größe, dass man auch einmal etwas nicht perfekt beherrscht, sich und anderen dies offen eingesteht und um Hilfe bittet. Nur so können Sie sich schließlich weiterentwickeln!

Erwartungshaltungen harmonisieren

Wie wichtig die Kommunikation und der Abgleich der allseitigen Erwartungshaltung ist, das haben Sie sicherlich schon im Artikel „Erwartungshaltung nicht kommuniziert?! – Willkommen im Chaos!“ gelesen. Dann wissen Sie ja auch, dass sich die Konfliktparteien intensiv und objektiv mit den folgenden Fragen auseinandersetzen sollten:

  • Was erwarten die Eskalationspartner eigentlich genau voneinander?
  • Und ist diese Erwartungshaltung überhaupt realistisch?
  • Erfüllen die verschiedenen Parteien ihre eigene Erwartungshaltung an die anderen überhaupt selbst?
  • Wie kann man sich gegenseitig annähern und gemeinsam eine für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösung herbeiführen?

Auch hierbei stellt das wichtigste Medium eine offene und lösungsorientierte Kommunikation dar – also wenden Sie sie bitte großzügig und aktiv an!

Gemeinsame Reflexion

Reflexion par excellence! 

Nicht immer gelingt eine Deeskalation im Vorfeld. Sie haben sicherlich ebenso wie ich schon mehr als nur eine emotional geladene Situation miterlebt. Dann hilft nur, die Gemüter abzukühlen und mit klarem Kopf möglichst objektiv an die Sache heran zu gehen. Sollte dabei die eigenständige, teaminterne Klärung nicht erfolgreich sein und auch der Vorgesetzte keine zufriedenstellende Lösung erwirken können, dann gibt es z.B. auch noch die Möglichkeit einer Moderation durch einen Externen. Dieser kann vollkommen unbefangen und spezialisiert auf derlei Deeskalationen professionell und nachhaltig eine Verbesserung herbeiführen. Natürlich nur, wenn alle Beteiligten mitspielen und auch wirklich an Konsens oder Kompromiss interessiert sind.

Eine Schlüsselfertigkeit eines Moderators ist dabei neben Methodenwissen ganz klar eine gehörige Portion Empathie. Sie hilft ihm dabei, sich in die verschiedenen Parteien hinein zu versetzen, ihre Motivation und Ziele zu verstehen und darauf aufbauend eine mögliche Lösung zu erarbeiten.

Konsens oder Kompromiss?

Ob das Ergebnis Ihrer Deeskalation schlussendlich ein Konsens oder „nur“ ein Kompromiss darstellt, ist vollkommen zweitrangig. Das Wichtigste ist, dass Sie diese „Baustelle“ aktiv angehen und nachhaltig ausräumen wollen.
Denn dabei gehen alle Beteiligten automatisch ein ganzes Stück aufeinander zu und erhalten – ob bewusst oder unbewusst – ein deutlich besseres gegenseitiges Verständnis davon, was zur Eskalation führte und wie das eigene Verhalten beim Gegenüber ankommt.
Somit haben Sie einen wichtigen Grundstein für eine bessere Kommunikation und effektivere Zusammenarbeit gelegt.
Oftmals ein wirklich hartes und unangenehmes Stück Arbeit – aber es lohnt sich!

Quintessenz

Immer schön im Blick behalten: die Quintessenz!
Immer schön im Blick behalten: die Quintessenz!
  • Deeskalation fängt lange vor der Eskalation an, also seien Sie wachsam und achten Sie auf die Warnsignale!
  • Team-interne Schlichtung, Hilfe durch den Vorgesetzten oder gar Moderation durch einen Externen – es gibt auch verschiedene Möglichkeiten zur nachträglichen Deeskalation.
  • Bleiben Sie professionell – und fassen Sie sich auch einmal an die eigene Nase. Niemand ist perfekt und Selbstbild und Fremdbild können zuweilen ganz schön voneinander abweichen.

Hier geht es wahnsinnig interessant weiter

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